Política institucional de conduta GBOEX

1. OBJETIVO

A Política Institucional de Conduta do GBOEX tem por finalidade definir os princípios éticos e as normas de conduta que norteiam a condução das atividades atinentes ao relacionamento com o cliente nas relações internas e externas e nas operações realizadas ao longo do ciclo de vida dos produtos comercializados.

O tratamento adequado fornecido aos clientes por todos os colaboradores da Entidade – premissa principal desta Política, inspirada nos objetivos estratégicos e nos valores organizacionais instituídos – visa a promover o fortalecimento da confiança no sistema de administração dos produtos e serviços ofertados e consolidar os valores do GBOEX que estão pautados na Tradição, Solidez e Segurança.

2. ALCANCE

Quaisquer que sejam os gestores (Presidente, Conselheiros, Diretores, Superintendentes, Gerentes) e demais colaboradores da Entidade – funcionários, prestadores de serviços e públicos relacionados ao negócio do GBOEX – devem estabelecer atividades e diretrizes de trabalho de acordo com os princípios estabelecidos nesta Política, em consonância com as demandas de compliance exigidas nesse documento, adequado aos aspectos legais e regulamentares a que estão submetidos.

Os mesmos preceitos empregam-se a todos que atuam conjuntamente nas Unidades de Negócios e Pontos de Atendimento do GBOEX, sejam colaboradores ou canais de venda, os quais devem alinhar suas ações em conformidade com as premissas estabelecidas nesta Política.

Dessa forma, destacamos que a presente Política não se resume a um conjunto de regras de comportamento mas, de sobremaneira, representa o ideal de prática a ser buscada institucionalmente a fim de se valorizar todos os clientes como pessoas humanas e o meio ambiente de trabalho com toda dignidade que lhe é inerente.

3. DIRETRIZES GERAIS

3.1 RELACIONAMENTO COM CLIENTES

3.1.1 O GBOEX deve permanecer atento às boas práticas de relacionamento com os clientes, realizando um trabalho direcionado a atender de forma diferenciada o quadro social, aprimorando permanentemente os processos e prestando um atendimento personalizado, humanizado e esclarecedor, quando o cliente buscar ser atendido.

3.1.2 Durante os contatos, todos os dados de identificação, pertinentes às necessidades da demanda trazida pelo cliente, devem ser solicitados para confrontar com os registros que o GBOEX possui, objetivando a proteção, privacidade e segurança dos dados pessoais pertencentes ao próprio cliente, antes de fornecer qualquer informação.

3.1.3 É procedimento do GBOEX adotar política de reserva de informações exclusivas ao cliente e ao seu representante legal constituído na forma do Código Civil de 2002; a título de exemplo, os dados e informações sobre beneficiários somente serão informados ao participante.

3.1.4 O atendimento gratuito por meio de telefone 0800 e das demais mídias eletrônicas, entre elas o WhatsApp, Chat e o e-mail Fale Conosco, durante todo o tempo de atendimento junto ao cliente, desde o início da contratação objetiva proporcionar um apoio de qualidade em todos os contatos.

3.1.5 Os prazos de respostas às demandas de reclamações recepcionadas pelos Canais de Atendimento, Ouvidoria, Reclame Aqui, Consumidor.gov, entre outros, imediatamente, são rigorosamente respeitados.

3.1.6 O conceito de excelência envolve a compreensão das necessidades de cada cliente e esse é o caminho perseguido pelo GBOEX na entrega de valor e cumprimento do prometido, além de demonstrar competência para resolver eventuais equívocos.

3.1.7 Os colaboradores do GBOEX são treinados permanentemente de acordo com cronograma de capacitação corporativa para aprimorar e desenvolver suas competências, com a finalidade de melhorar as condições de solução às demandas dos consumidores.

3.1.8 Valores como sinceridade, honestidade e transparência são sistematicamente enfatizados, de forma que o cliente se identifique com o GBOEX e se sinta seguro durante o atendimento. A comunicação assertiva desempenha um papel fundamental em todos os processos da área de relacionamento.

3.1.9 Os corretores, plataformas e parceiros de negócios são orientados para assessorar os clientes, de forma transparente, para a adequada proteção e cobertura dos seus riscos junto ao GBOEX.

3.1.10 Na intermediação de planos, o GBOEX exige que a conduta seja sempre com dignidade e lealdade, não fornecendo informações enganosas ou improcedentes.

3.2 REGULAÇÃO DE BENEFÍCIOS

3.2.1 Nos procedimentos de regulação de benefícios dos pecúlios, e de quaisquer outros serviços que demandem por esse tipo de apreciação, oferecidos pela Entidade, o GBOEX atua com o objetivo de resguardar os interesses das partes envolvidas, sendo assim, procede, imediatamente, pela análise quantitativa e qualitativa dos documentos logo após o recebimento do aviso de sinistro, dos documentos e das informações necessárias para avaliação do processo.

3.2.2 O GBOEX garante transparência de um processo administrativo padronizado para que a regulação de benefícios, e de quaisquer outros serviços que demandem por esse tipo de apreciação, oferecidos pela Entidade, ocorra e proporcione o fornecimento de todas as informações aos beneficiários, procuradores e curadores.

3.2.3 A conformidade no cumprimento dos prazos de pagamentos previstos em Lei é observada em sua integridade nos fluxos dos processos de regulação de benefícios.

3.3 SUBSCRIÇÃO DE PROPOSTAS

3.3.1 O GBOEX garante o cumprimento de um fluxo de adequacidade na implantação de cada produto comercializado por intermédio de um fluxo de excelência de análise de propostas de ingresso recebidas das Unidades de Negócios, Pontos de Atendimento e por meios remotos, o que inclui auditoria sistemática da documentação recepcionada.

3.3.2 Para aprimorar o processo de implantação de propostas, o GBOEX estabelece processo interno de suporte à subscrição segregado das Unidades de Negócios e Pontos de Atendimento.

3.4 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

3.4.1 É assegurado e instituído pelo GBOEX Programas de Capacitação Periódica dos colaboradores – terceirizados ou não – que desempenhem atividades ligadas ao relacionamento com o cliente.

3.4.2 O GBOEX disponibiliza dentro da sua verba orçamentária recursos necessários para o planejamento, contratação e execução de treinamentos para os colaboradores ligados ao relacionamento com o cliente.

3.4.3 O conteúdo desta Política Institucional de Conduta será continuamente disseminado por meio da integração de novos colaboradores quando do ingresso na Empresa e na orientação de cada Gestor, responsável direto pela manutenção desta política.

3.4.4 O GBOEX possui catálogo de treinamentos obrigatórios na plataforma EAD Moodle para a realização da capacitação quando da admissão de cada colaborador, ambiente que contempla apresentação desenvolvida sobre a presente Política, assim fazendo parte do programa de treinamentos para novos profissionais.

3.5 COMPLIANCE

3.5.1 Todos os produtos e serviços oferecidos e mantidos pelo GBOEX, bem como os seus respectivos produtos e serviços acessórios, atendem às normas em vigor que são expedidas pelas autoridades competentes.

3.5.2 Os pedidos realizados pelos interessados – associados ou não – ou por seus representantes legais junto ao GBOEX, conforme as suas peculiaridades e interesses, são atendidos de maneira tempestiva.

3.5.3 A temática prescrita nesta Política garante a excelência no processo de compliance, em relação às exigências legais em vigor.

3.5.4 Os normativos internos do GBOEX são disponibilizados, tempestivamente, para todos os colaboradores e estão catalogados em uma plataforma que comporta, em ambiente único, quesitos para viabilizar maior eficiência, eficácia e economicidade no processo de gestão da organização.

3.6 CONTROLES INTERNOS E MODELAGEM

3.6.1 A Instrução, padronização e promoção da melhoria contínua dos processos da Entidade, são objetivos incorporados a uma sistemática de controles internos coerente com uma visão da busca de resultados positivos e aderentes a uma gestão comprometida com os preceitos de uma boa governança.

3.6.2 As atividades de mapeamento e modelagem de processos, auditoria de controles internos, gestão de riscos, gestão da qualidade, procedimentos para conformidade com as exigências legais, prevenção a fraudes e lavagem de dinheiro e planejamento estratégico são materializadas a partir da estrutura sistêmica de padrões normativos.

3.7 MARKETING

3.7.1 Marca GBOEX

3.7.1.1 Um dos objetivos da marca é representar a identidade da pessoa jurídica, agregando um conjunto de atributos e benefícios, assegurando a percepção dos seus valores junto aos clientes.

3.7.1.2 O compromisso com a segurança e proteção das pessoas, trabalhando com responsabilidade, proporcionando tranquilidade em relação aos produtos e serviços, caracteriza a credibilidade e tradição que a marca transmite.

3.7.2 Reputação e Imagem

3.7.2.1 É imprescindível nas relações do GBOEX zelar pela reputação, levar informações com transparência a todos colaboradores, associados, corretores de seguros, parceiros comerciais e de mídia, fornecedores e outros.

3.7.2.2 As tendências de mercado são acompanhadas pelo GBOEX, assim como o desenvolvimento de pesquisas e grupos de trabalho para estudo de produtos e serviços, bem como novas formas de atender as necessidades dos seus clientes e parceiros, fortalecendo o relacionamento com seus públicos.

3.7.2.3 Com o propósito de levar transparência aos benefícios contratados, o GBOEX desenvolve materiais técnicos para orientar e esclarecer as condições contratuais obrigatórias e opcionais, com as caraterísticas gerais dos planos e serviços.

3.7.2.4 A divulgação de informações nos principais canais de comunicação, específicos a cada público e o repasse de dados com integridade aos órgãos reguladores e oficiais, são realizados continuamente pela Entidade, em consonância com as premissas da Lei Geral de Proteção de Dados.

3.7.2.5 A ética com que todos atuam diariamente representando o GBOEX é traduzida na prestação dos atendimentos, que contribuem para a formação da reputação e da imagem da Entidade.

3.7.3 Comunicação Externa

3.7.3.1 Os materiais que são desenvolvidos para orientar e esclarecer sobre os produtos e serviços, de forma clara e transparente, antes da contratação, bem como durante a permanência do cliente na empresa, são disponibilizados por meio dos materiais promocionais, site e outros canais de comunicação.

3.7.3.2 Materiais técnicos, como propostas, certificados e regulamentos, bem como materiais promocionais, são premissas essenciais que são trabalhadas com preocupação na qualidade, na transparência das informações e na disponibilização das condições gerais para os clientes e parceiros comerciais, por meio dos múltiplos materiais informativos, dos canais de atendimento e de comunicação.

3.7.3.3 O GBOEX investe em meios de comunicação junto aos clientes, como seus informativos impressos e online, que contribuem para informar e esclarecer sobre as atividades da Empresa, sobre seus produtos e serviços, desde novidades ou alterações na relação contratual, obedecendo os prazos legais e outras obrigações do órgão regulador.

3.7.3.4 A Entidade mantém relação com prestadora dos serviços de assessoria de imprensa que valoriza os preceitos de governança corporativa, a qual é a única autorizada a produzir e disponibilizar pautas alusivas à Empresa, contendo dados aprovados pelos responsáveis.

3.7.3.5 Informações empresariais podem ser disponibilizadas apenas por pessoas previamente autorizadas pelo GBOEX a falar, conceder entrevista e outros. Sendo assim, é trabalho do GBOEX impedir, quem não possui autorização, de falar em nome da Empresa, sem prévia chancela da Diretoria Executiva ou da área de comunicação da Entidade e sem o conhecimento do Presidente do GBOEX/CD.

3.7.3.6 A participação em eventos diversos, a concessão de entrevistas e a disponibilização de informações empresariais, quando solicitadas, são realizadas somente por pessoas previamente autorizadas pelo GBOEX.

3.7.3.7 Quaisquer divulgações de informações confidenciais, difamatórias ou sem autorização são verificadas e tratadas pelo GBOEX, e, se for o caso, apuradas as responsabilidades.

3.7.4 Comunicação Interna

3.7.4.1 A comunicação interna no GBOEX, é sistemática, por intermédio de canal voltado aos colaboradores. Este tipo de canal de comunicação é essencial para proporcionar a integração dos funcionários, ações de endomarketing, padronizar a comunicação, comunicar os objetivos estratégicos da empresa e principalmente destacar as ações junto aos clientes e parceiros.

3.7.5 Relacionamento nas Redes Sociais

3.7.5.1 O atendimento responsável e de qualidade também é prestado de forma singular aos contatos que procuram os canais digitais do GBOEX, por meio de e-mails ou redes sociais, onde as respostas e orientações são encaminhadas de maneira transparente em relação a todas as solicitações.

3.7.5.2 O GBOEX divulga a Empresa nas principais redes sociais utilizadas no mundo atualmente, não sendo permitida a criação e a administração de outros perfis, exceto os já autorizados e utilizados pela Empresa. Por outro lado, é permitido o compartilhamento dos conteúdos disponibilizados nestes meios, pois essa ação também é uma ferramenta de divulgação.

3.7.5.3 Caso sejam constatadas publicações de conteúdo agressivo, difamatório, indevido ou discriminatório, o GBOEX procederá em apurar a responsabilidade pelo conteúdo, por meios legítimos, em observância à privacidade de dados e termos de uso da plataforma em questão.

3.7.5.4 Todas as publicações disponibilizadas pelo GBOEX nas redes sociais são revisadas e aprovadas antes de sua disseminação. A responsabilidade pelo compartilhamento e publicação de conteúdo indevido ou que expresse teor agressivo, difamatório ou discriminatório será apurada pela Empresa.

3.7.6 Propagação de Posts nas Redes Sociais

3.7.6.1 O GBOEX busca orientar seus colaboradores e parceiros comerciais quanto às publicações sobre a Entidade realizadas em seus perfis pessoais e profissionais, de maneira que o conteúdo publicado esteja em consonância com a privacidade de dados e termos de uso da plataforma em questão.

3.7.7 Brindes e Presentes

3.7.7.1 No GBOEX é compulsório trabalhar de maneira ética, considerando-se que nenhum ato de ilegalidade é permitido. Isso tem validade também para os orçamentos de materiais junto a fornecedores para utilização na operação da Empresa. Neste contexto, aos gestores e colaboradores, é proibido solicitar, exigir, cobrar ou obter, para si ou para outrem, direta ou indiretamente, favorecimento ou promessa de vantagem.

3.7.8 Abordagem em Relação a Trabalhos de Conclusão de Cursos, Publicações de Artigos Científicos, Apresentações e Palestras Técnicas

3.7.8.1  A divulgação de trabalhos como conclusão de cursos, artigos e apresentações são permitidos desde que previamente autorizados pela Diretoria Executiva.

3.8 CONDUTA DOS COLABORADORES

3.8.1 Cumprir esta política orientadora das relações internas e externas, dentro dos princípios éticos, morais e padrões de conduta é uma das diversas obrigações dos colaboradores do GBOEX, durante a execução de suas funções ou atividades profissionais vinculadas ao relacionamento com os clientes, agentes de mercado, fornecedores e demais parceiros comerciais, objetivando materializar os valores da Entidade que são tradição, solidez e segurança e para o fiel cumprimento de diretrizes do órgão fiscalizador e regulador.

3.8.2 É direito dos colaboradores estarem habilitados, por meio de treinamentos pertinentes, objetivando excelência no atendimento perante os nossos clientes, agentes do mercado, fornecedores e demais parceiros comerciais.

3.8.3 Os colaboradores deverão manter a confidencialidade de todas as informações acessadas em razão de sua atividade profissional, bem como com relação a associados, beneficiários, canais de venda (corretores/corretoras de seguros), fornecedores – mesmo aquelas que não digam respeito diretamente aos interesses institucionais – não podendo divulgar, publicar ou revelar informações administrativas, financeiras e/ou comerciais.

3.8.4 É compulsório que os colaboradores conduzam as relações profissionais com os prestadores de serviços com parceria, praticando o respeito mútuo com o objetivo de obter uma relação justa prezando pelo desenvolvimento de todos.

3.8.5 É obrigatório que, no processo de escolha e contratação de fornecedores, sejam utilizados, nos processos preestabelecidos, somente critérios técnicos, profissionais e éticos, bem como sejam atendidos os princípios de justiça, honestidade e boa-fé contratual, para fins de atendimento das necessidades e interesses do GBOEX.

4. CONTATOS

4.1 Quaisquer públicos, sejam funcionários, terceiros, stakeholders, assim como pessoas que apontem irregularidades, em referência aos preceitos estabelecidos nesta Política poderão transmitir o acontecimento junto às plataformas de comunicação do GBOEX, facultada a sua identificação pessoal, por meio de:

4.1.1 Contato por telefone: 0800 541 2483 – Ligação gratuita;

4.1.2 Contato pelo site: www.gboex.com.br, via fale-conosco ou chat;

4.1.3 Contato pelo WhatsApp (51) 98013-8220;

4.1.4 Contato via e-mail sac@gboex.com.br; e

4.1.5 Contato presencial: Unidades de Negócios e Pontos de Atendimento.

5. RESPONSABILIDADES

5.1 Presidente da Diretoria Executiva: Nomear o Diretor Responsável pela Política Institucional de Conduta.

5.2 Diretoria Responsável pela Política Institucional de Conduta: Responder e zelar pela observância do cumprimento da Política Institucional de Conduta.

5.3 Gestores: Disseminar a cultura de excelência no atendimento ao cliente e garantir a conformidade no funcionamento das regras expedidas nesta Política e, quando necessário, consultar a Alta Administração (Diretoria Executiva/Diretoria Responsável pela Política Institucional de Conduta/Gerência de Relacionamento com o Cliente) para providências nos casos que apresentem indícios ou não conformidades referidas neste documento.

5.4 Colaboradores: Cumprir as regras expedidas nesta política em conformidade com os preceitos da Resolução CNSP Nº 382 de 2020.

5.5 Diretoria Administrativa/Gerência de Recursos Humanos: Auxiliar na operação de treinamento, objetivando a disseminação da cultura de métodos determinados para empregabilidade e desempenho dos colaboradores no que tange ao disposto nesta Política.

5.6 Diretoria Administrativa/Gerência Jurídica: Informar à Diretoria Técnica sobre atualizações de dispositivos legais, bem como novas atribuições, obrigações e vigência dos normativos relacionados.

5.7 Superintendência de Compliance, Controles Internos e Modelagem: Garantir o compliance, a partir do monitoramento sistemático das formas de busca de conformidade das diretrizes desta Política no GBOEX, além de verificar a materialidade dos processos de implementação dos requerimentos que a legislação (leis, resoluções, circulares etc.) determinarem.

5.8 Comissão de Política Institucional de Conduta: Zelar pelo cumprimento das diretrizes dessa Política e das obrigações de que trata a Resolução CNSP Nº 382/2020, bem como assegurar as atividades de controle, informação e divulgação.

5.9 Superintendência de Marketing: Zelar pelos cuidados com a Marca e a Reputação da Empresa, bem como planejar, orientar e desenvolver os trabalhos relacionados com a comunicação do GBOEX junto aos seus públicos nas mais diversas plataformas. Criar, acompanhar, monitorar e conduzir todos os processos relativos a marketing e comunicação, promovendo a integração com as demais áreas, de modo a atender as necessidades dos clientes, colaboradores e parceiros, de acordo com os objetivos estratégicos da Empresa.

5.10 Superintendência Comercial: Conduzir a comercialização, gerindo e estruturando os canais de vendas, além de desenvolver os estudos de formatação dos produtos e serviços GBOEX, zelando pela adequação dos seus fluxos de vendas e atendimento nas Unidades de Negócios e Pontos de Atendimento, em conformidade com os preceitos e normas estabelecidos, através da sistemática qualificação de seus colaboradores e, de treinamentos periódicos de corretores, plataformas e parceiros de negócio.

5.11 Superintendência de Tecnologia da Informação: Garantir que os sistemas de informação do GBOEX estejam em conformidade com a Política Institucional de Conduta, buscando soluções tecnológicas que permitam aprimorar o relacionamento com os clientes conforme preceitos da Resolução CNSP Nº 382/2020.

6. DOCUMENTAÇÃO RELACIONADA

6.1 Lei Nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD) que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

6.2 Resolução CNSP Nº 382 de 04 de março de 2020 que dispõe sobre princípios a serem observados nas práticas de conduta adotadas pelas sociedades seguradoras, sociedades de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e intermediários, no que se refere ao relacionamento com o cliente, e sobre o uso do cliente oculto na atividade de supervisão da Susep, na forma definida por esta Resolução, e dá outras providências.

6.3 Carta Circular Eletrônica SUSEP/DIR2 Nº 01 de 26 de junho de 2020 que dispõe sobre o exercício das atividades de supervisão de conduta, relacionadas à Resolução CNSP nº 382/2020, apenas com caráter educativo e de orientação, sem caráter punitivo, até 31 de dezembro de 2020.

6.4 Código de Ética do GBOEX; e

6.5 Circular Informativa do GBOEX Nº 033 de 30 de junho de 2020 que dispõe sobre a nomeação de Diretor Responsável e criação da Comissão de Política Institucional de Conduta da Entidade.

7. GLOSSÁRIO

Associado: pessoa física que assina a proposta de ingresso e é aceita pela Entidade.

Aviso de Sinistro: informação comunicada pelo associado ou beneficiário da ocorrência do sinistro à Entidade.

Beneficiário: pessoa indicada na proposta de ingresso, ou documento específico, para receber pagamentos relativos a resgate ou benefícios em decorrência do falecimento do participante.

Benefício: pagamento que o participante e, quando for o caso, o beneficiário recebe a partir da data de concessão.

CNSP: Conselho Nacional de Seguros Privados.

Compliance: conjunto de disciplinas a fim de cumprir e se fazer cumprir as normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes estabelecidas para o negócio e para as atividades da instituição ou empresa, bem como evitar, detectar e tratar quaisquer desvios ou inconformidades que possam ocorrer. O termo compliance tem origem no verbo em inglês to comply, que significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido.

Governança Corporativa: conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada.

Proposta de ingresso: documento formal e legal, emitido pela Entidade, que caracteriza a contratação do plano de pecúlio, composto pelas respectivas condições gerais.

Regulação de benefícios: processo administrativo que se inicia a partir do recebimento do aviso de sinistro. Consiste na análise documental dos beneficiários e financeira do associado.

Serviços acessórios: benefícios que podem ser contratados opcionalmente, como por exemplo, a assistência funeral.

Stakeholders: partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.

Subscrição de Propostas: processo de análise de propostas de ingresso para aceitar ou rejeitar novos associados ou a adição de planos para o cadastro de participantes que já fazem parte do quadro social da Entidade.

SUSEP: Superintendência de Seguros Privados.

8. DISPOSIÇÕES GERAIS

8.1 É competência do Diretor Presidente e da Diretoria Executiva do GBOEX, sempre que assim se fizer necessário, proceder por sugestão de alteração deste documento junto ao Diretor Responsável pela Política Institucional de Conduta.

8.2 Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Deliberativo.

OTOMAR FRANCISCO UMANN AZEREDO
Diretor Responsável pela
Política Institucional de Conduta

ILTON ROBERTO BRUM DE OLIVEIRA
Diretor-Presidente da Diretoria Executiva